"Se encomendar 500 hoje, quando é que tenho?"
É a pergunta que mais chega em outubro a quem fabrica por encomenda. O comprador do cliente tem o Natal à porta, o stock dele a baixar e precisa de uma data para pôr no plano. Do teu lado, a resposta honesta é sempre a mesma: "deixa-me ver com a produção e já te digo". A seguir alguém vai ao ERP, abre as ordens de fabrico em curso, liga ao chefe de turno, olha para o quadro da máquina que está sempre atrasada e, duas horas depois, manda uma data com uma semana de folga "por segurança".
Um chatbot de €25 por mês no WhatsApp não muda nada disto. Responde mais depressa, só isso. A frase muda para "Obrigado pelo contacto! A nossa equipa vai verificar a disponibilidade e responder brevemente." O trabalho continua todo do teu lado. A pergunta é sobre a fábrica, e o bot não sabe onde fica a fábrica.
Porque é que esta pergunta é difícil (e porque o bot não a consegue fingir)
"Quando tenho 500?" parece simples, mas obriga a cruzar pelo menos quatro coisas que vivem em sítios diferentes:
- Stock de produto acabado. Quanto há já feito e livre, sem estar reservado para outra encomenda.
- Carga das ordens de fabrico. Quantas horas de trabalho já estão em fila à frente desta, no recurso que manda no ritmo, que é a máquina gargalo.
- Matéria-prima. Se há material para as 500 ou se dependes de uma encomenda ao fornecedor que ainda não chegou.
- Calendário e expedição. Dias úteis, turnos, feriados e o dia em que a rota passa pela zona do cliente.
Nenhuma destas coisas está num FAQ. Estão no ERP, e algumas, como a rota, às vezes estão numa folha à parte. Um bot que não lê esses dados só tem duas saídas. Ou empurra a pergunta para um humano, que é o "vamos verificar". Ou inventa, e isso é pior. É desta segunda falha que se queixam os clientes no Reclame Aqui, com títulos como "IA com respostas erradas" sobre o assistente de um fornecedor de ERP, este ano. Se a resposta não sai dos dados, o melhor que se pode esperar é que seja simpática.
Um exemplo trabalhado, com números
Um caso de uma metalomecânica da região. Os números são ilustrativos, mas a lógica é a que se monta num projeto real.
Hoje é quarta-feira, 7 de outubro. Um cliente de Viseu pede 500 flanges de uma referência que passa por corte laser, torneamento CNC e acabamento. O agente consulta o ERP, só em leitura:
- Stock acabado: 120 unidades livres. Faltam 380.
- Gargalo: o torneamento CNC, com 2 máquinas a 2 turnos, ou seja, 32 horas de capacidade por dia útil.
- Carga já em fila no CNC: 96 horas de ordens de fabrico abertas e sequenciadas. São 3 dias úteis antes de chegar a vez desta.
- Tempo de ciclo: 4 minutos por peça. 380 × 4 = 1.520 minutos, cerca de 25 horas, quase mais um dia de CNC.
- Matéria-prima: há varão para 250 peças. As restantes dependem de uma encomenda ao fornecedor com chegada confirmada na sexta-feira, dia 9. Como a fila do CNC só liberta na terça, a chegada não atrasa nada.
- Acabamento: 1 dia.
- Rota para Viseu: terças e quintas.
Feitas as contas, o CNC fica ocupado quinta, sexta e segunda com o que já está na fila e faz as 380 na terça, dia 13. O acabamento fica feito na quarta, 14, e a carga segue na rota de quinta-feira, 15 de outubro.
O cliente recebe isto no WhatsApp, em linguagem dele:
"Tens 120 prontas, que podem seguir amanhã na rota de quinta. As restantes 380, com a carga atual da fábrica, ficam prontas para seguir na quinta, 15. É uma estimativa feita com o planeamento de hoje. Se confirmares a encomenda, o planeamento valida a data até às 12h."
Repara no que a resposta não faz. Não promete. Diz de onde vem a data e quem a confirma. Também não mostra ao cliente a fila do CNC, nem o nome dos outros clientes, nem margens. O cliente fica com a data. O raciocínio fica registado do teu lado.
O Q4 torna isto mais caro de errar
Outubro a dezembro é o pico das encomendas B2B, e este ano o calendário tem armadilhas. O 1 de novembro calha a um domingo e não tira nada, mas o 1 e o 8 de dezembro caem ambos numa terça-feira. Muitas fábricas fazem ponte nas segundas, 30 de novembro e 7 de dezembro. Quem calcula prazos de cabeça esquece-se de uma destas e a promessa de "dia 2" passa a "dia 4". Num pedido feito a 25 de novembro, um calendário de capacidade correto já desconta esses dias. O agente não "sabe" que há feriados. Lê o calendário de fábrica que já tens no ERP, pontes incluídas, e é por isso que acerta.
O mesmo vale para a expedição. No exemplo, a rota de Viseu é às terças e quintas. Nas semanas de 1 e 8 de dezembro, a terça não existe, e a data certa passa a ser a quinta. Uma resposta que ignora isto é uma reclamação que fica marcada para mais tarde.
A mesma lógica fora da metalomecânica
A estrutura (fila, capacidade, calendário, expedição) repete-se em quase todos os setores onde trabalhamos:
- Laboratório de calibração. "Se enviar 30 paquímetros hoje, quando voltam?" depende da fila de bancada por grandeza, de quantos técnicos estão acreditados para aquele ensaio e do prazo de emissão de certificado. No PrüfMittel, essa fila é um dado, não uma estimativa de corredor.
- Armazém e distribuição. "Se encomendar hoje, entregam na quinta?" depende da hora de corte da preparação, da ocupação da rota e da janela do cliente.
- Saúde e farmácia hospitalar. "Quando chega o reforço?" depende da encomenda ao fornecedor e do circuito de receção e validação. Tudo isto está no sistema, mas raramente está ao alcance de quem atende.
- Faturação. Quando a data é cumprida, a fatura emitida a seguir já entra no circuito certo (AT, CIUS-PT para quem fornece o Estado), sem ninguém voltar a escrever os dados.
"Mas o meu planeamento muda todos os dias"
É a objeção mais séria e é justa. Uma ordem urgente entra, uma máquina avaria, o fornecedor falha. Três respostas:
Primeiro: a data que o agente dá muda porque o planeamento muda. Ele lê a carga no momento da pergunta. Isto já é melhor do que a data que o comercial deu há três dias de memória e que ninguém atualizou.
Segundo: o agente não decide nem compromete. É só de leitura. Dá uma estimativa com a base explícita e, se a encomenda avançar, a confirmação passa pelo planeamento, como hoje. A diferença é que o planeamento recebe um pedido já calculado em vez de um telefonema.
Terceiro: cada resposta fica auditada, com a pergunta, os dados consultados, a data calculada e a mensagem enviada. Quando um cliente diz "disseram-me dia 15", consegues ver exatamente o que estava no ERP naquele minuto. Num bot que gera texto livre, não há nada para consultar.
Há uma segunda objeção: "o meu ERP já vai ter agentes". Talvez. Os agentes que a Cegid apresentou em setembro, como o Pulse, trabalham para utilizadores internos e exigem a versão 10 ou superior. Quem está na v9 ou noutro ERP fica de fora. E o teu cliente, que pergunta pelo WhatsApp, também fica de fora. Uma camada externa, só de leitura e ligada ao ERP que já tens, não obriga a migrar nada.
Porque é que isto não é um chatbot mais caro
O bot de €25 e um agente ligado ao ERP usam a mesma tecnologia de conversa. A diferença está toda por baixo. Há o mapeamento das tuas ordens de fabrico, dos recursos e do calendário. Há a tradução dos estados internos ("OF lançada", "em curso no posto 3") para a linguagem do cliente. Há a regra do que pode e não pode ser mostrado. E há o registo de tudo. É trabalho de integração, feito uma vez, sobre os teus dados. Não é um modelo que adivinha melhor.
Próximo passo
Escolhe uma referência que te perguntam muito e manda-nos três coisas: onde estão as ordens de fabrico (ERP e versão), qual é a máquina gargalo e como defines hoje a rota de expedição. Fazemos contigo o cálculo do exemplo acima com dados reais, só em leitura, e mostramos a resposta que o teu cliente teria recebido. Escreve para hello@leiritech.com ou liga para o +351 914 572 595. Falas com quem escreve o código.
