"Aceito o orçamento 245": o que tem de acontecer entre a mensagem e a encomenda

Sexta-feira, 18h40. O cliente escreve no WhatsApp: "Aceito o orçamento 245, podem avançar." O bot responde em dois segundos: "Obrigado! A nossa equipa vai tratar do seu pedido." Parece atendimento.

Na segunda-feira às 9h, alguém da administrativa abre o WhatsApp, procura o 245 no ERP, confere se ainda está dentro da validade, vê se os preços da tabela mudaram entretanto e volta a escrever as linhas numa encomenda nova. Às 11h a encomenda existe e o armazém só começa a separar a seguir ao almoço. O cliente aceitou na sexta e a mercadoria sai na terça.

Não falhou o bot. Fez exatamente aquilo para que foi construído. Os bots de entrada de gama vendidos em Portugal a €25/mês (site e WhatsApp juntos, mais €100 de setup) são treinados com "o teu site, serviços, preços e perguntas frequentes" e, nas palavras de quem os vende, "só respondem com base nessa informação". O orçamento 245 não está no teu site. Está no teu ERP, onde esse bot nunca entra.

"Aceito" é uma frase curta com sete perguntas lá dentro

Quem faz este trabalho à mão nunca pensou nele como uma lista. Faz as verificações de cabeça. Se as escreveres, a lista é mais ou menos esta:

1. O orçamento existe e é deste cliente? O número de telefone tem de corresponder à entidade do 245. Se o mesmo número estiver associado a três NIF (o dono, a empresa e a outra empresa do dono), não há como adivinhar qual é.
2. Em que estado está? Se já foi convertido ou anulado, ou se foi substituído por uma revisão (245-A), não se converte.
3. Está dentro da validade? Um orçamento emitido a 15 de setembro com 30 dias de validade deixa de valer a 15 de outubro.
4. Os preços ainda se aplicam? Se a tabela mudou a 1 de outubro, a regra da tua empresa decide se vale o preço do orçamento ou o da tabela. Não decide o bot nem o modelo de linguagem.
5. O cliente aceitou tudo? "Aceito, mas só 40 da linha 3" já não é uma aceitação, é uma contraproposta.
6. Há stock ou prazo? Se uma linha está em rutura, o cliente tem de ficar a saber antes de pensar que está tudo tratado.
7. Quem aceitou, quando e por onde? Daqui a seis meses, quando houver uma divergência, alguém vai perguntar isto.

O bot de FAQ não consegue responder a nenhuma destas perguntas. Um modelo de linguagem solto, sem acesso aos dados, consegue responder a todas com a mesma confiança e sem consultar nada. É o pior resultado possível: "A sua encomenda está confirmada!" sem nenhuma encomenda criada. No Brasil, onde o WhatsApp comercial está um par de anos à frente, 36% dos consumidores que já usaram chatbots avaliam a experiência como negativa e só 20% como positiva. Há queixas públicas com títulos como "IA com respostas erradas". O cliente não rejeita a automação. Rejeita a automação que diz que tratou do assunto quando não tratou.

O mesmo 245, com um agente ligado ao ERP

Pega no mesmo caso. O agente identifica o cliente pelo número de telefone e lê o 245 no ERP: emitido a 15/09, validade de 30 dias, três linhas, estado "pendente". Hoje é 12 de outubro, por isso está válido. A linha 2 subiu 4% na tabela de 1 de outubro, mas a regra que definiste é "dentro da validade, vale o preço do orçamento", e o agente aplica-a. Há stock das três linhas.

O agente cria a encomenda com referência ao orçamento 245 e responde: "Encomenda criada a partir do orçamento 245, três linhas, total igual ao orçado. Entrega prevista na terça-feira." Fica registado quem aceitou, a que horas, o texto exato da mensagem, as verificações feitas e o documento criado. Na segunda às 8h, a encomenda já está na lista de separação.

Agora as variantes, porque é nas variantes que o sistema se põe à prova:

• O cliente aceita a 20 de outubro. O orçamento expirou a 15. O agente não converte. Diz ao cliente que o orçamento já não está em vigor e que o comercial confirma os valores. O comercial recebe o caso já resumido: "245 expirou a 15/10; linha 2 com +4% na tabela atual; cliente quer avançar." Não precisa de abrir nada para decidir.
• "Aceito, mas só 40 da linha 3." Mexer nas quantidades pode mudar o preço por escalão e o portes. O agente não reinterpreta o orçamento: passa o caso a uma pessoa com a alteração identificada.
• O telefone tem três NIF. O agente pergunta em nome de que empresa é a encomenda e não avança enquanto não tiver a resposta.

Em todas elas o comportamento é o mesmo: quando os dados batem certo, executa. Quando não batem, para e explica porquê.

Em cada setor, o "aceito" pesa de forma diferente

Distribuição e armazém. A Black Friday é a 27 de novembro, daqui a 46 dias, e outubro e novembro são os meses em que entra o stock de Natal. Cada aceitação que fica à espera de alguém que a passe a limpo é mercadoria que não sai e uma vaga de armazém que não se liberta. Nas semanas de pico, um fim de semana de atraso já é um problema de capacidade.

Calibração e metrologia. No laboratório, aceitar o orçamento é dar a ordem para planear o trabalho. O agente cria a ordem de serviço e a receção fica a saber que instrumentos vão chegar. Num sistema de qualidade acreditado, o registo de quem aceitou, quando e com que âmbito faz parte da rastreabilidade do serviço, e não pode ficar perdido numa conversa de WhatsApp.

Faturação eletrónica. O agente cria a encomenda no ERP e não emite faturas. A numeração, a certificação e a comunicação à AT continuam no software certificado, como sempre estiveram. O agente nunca inventa um número de documento: o número quem o dá é o ERP, e o agente limita-se a comunicá-lo ao cliente.

"Não quero uma IA a escrever no meu ERP"

É a objeção certa, e nós também não queremos uma IA a escrever no teu ERP de forma genérica. Por omissão, os nossos agentes são só de leitura: consultam, com auditoria, apenas os teus dados. Este caso exige uma escrita, e por isso é desenhado como uma ação estreita:

• Uma ferramenta, uma ação. A ferramenta converte um orçamento que já existe numa encomenda. Não cria clientes, não altera preços nem inventa linhas.
• As verificações são código, não prompts. O modelo de linguagem só interpreta a mensagem ("o cliente quer aceitar o 245"). A validade, o estado, os preços e o stock são confirmados por consultas determinísticas ao ERP. Se uma falhar, a ação não corre.
• Não se repete. A encomenda fica ligada ao orçamento, por isso um segundo "aceito" não cria uma segunda encomenda.
• Começa em rascunho. Nas primeiras semanas o agente prepara a encomenda e uma pessoa aprova-a com um clique. Só passa a criação direta quando os registos mostrarem que podes confiar nele.

Se o teu ERP for PHC GO, a ligação faz-se pela API REST oficial, que exige o acordo API Developer. Esse acordo põe a responsabilidade pela qualidade da integração no developer. Pergunta a quem te vende a integração quem responde se ela partir. No nosso caso, respondemos nós: somos as mesmas pessoas que escrevem o código.

Porque é que isto custa mais do que €25

Os €25 pagam a conversa. Um agente ligado ao ERP custa tipicamente entre €250 e €1.200/mês, e o que pagas aí é a integração: o mapeamento das tuas regras comerciais, as verificações, o registo e a passagem a humano com o caso já preparado. Desde 1 de outubro as mensagens de serviço no WhatsApp também passaram a ser pagas. Um "obrigado, vamos tratar" que não trata de nada deixou de ser gratuito.

Para veres se compensa, usa os teus números e não os nossos. Quantos orçamentos aceites recebes por semana? Quanto tempo passa entre o "aceito" e a encomenda existir no ERP? Quanto tempo leva a passá-los a limpo? Se forem trinta por semana a seis minutos cada, são três horas semanais e um fim de semana de atraso em cada aceitação que chega à sexta à tarde.

Próximo passo

Pega nos últimos 20 orçamentos aceites. Para cada um, anota por onde chegou a aceitação, a que horas, e a que horas a encomenda passou a existir no ERP. Envia-nos essa tabela (pode ser anónima) para hello@leiritech.com. Numa chamada de 30 minutos dizemos-te que verificações faz sentido automatizar, quais devem continuar a ser decididas por uma pessoa e o que o teu ERP permite fazer pela API. Somos uma equipa pequena em Leiria e falas diretamente com quem vai escrever o código.