«Boa tarde, segue em anexo a lista dos cabazes deste ano. São 80, cada um para casa do colaborador. Precisávamos de tudo entregue até dia 12 de dezembro. Obrigada!»
Se vendes cabazes a empresas, vais receber esta mensagem várias vezes nas próximas semanas, quase sempre pelo WhatsApp e quase sempre às 18h de uma sexta. O anexo é um Excel feito pelos recursos humanos do cliente, com as colunas na ordem que lhes deu jeito, códigos postais sem hífen, uma linha com "ver com a Sónia" na morada e duas pessoas que aparecem duas vezes.
E o calendário não perdoa. Um dos grandes retalhistas fecha as encomendas de cabazes de empresa a 14 de novembro, com cerca de 15 dias de entrega. Há lojas especializadas que pedem duas semanas de antecedência, ou quatro se a caixa for personalizada. Acima de 50 unidades passa a ser proposta à medida, e a entrega pode ir para uma só morada, para várias delegações ou para casa de cada colaborador. Hoje é 16 de outubro: faltam 29 dias para a primeira data e o mercado inteiro vai trabalhar com Excels destes ao mesmo tempo.
Este artigo é sobre o que acontece a esse ficheiro entre a mensagem e a carrinha. É aí que se vê a diferença entre um bot que responde bem e um agente que trabalha sobre o teu ERP.
O que o bot de €25 faz com o Excel
Há hoje em Portugal bots de site e WhatsApp a €25 por mês. Respondem a perguntas frequentes, horários, preços de catálogo e contactos, recolhem o pedido e passam a conversa a uma pessoa. Alguns anunciam, com razão, que "nunca inventam".
Perante o Excel, o bot responde bem: «Obrigado! Recebemos a sua lista e a nossa equipa vai enviar uma proposta.» Não inventa nada, mas também não fez trabalho nenhum. O ficheiro vai para a caixa de alguém, e esse alguém abre o PHC (ou o que usares) e começa a passar linha a linha.
Faz a conta com os teus números. A nossa, de exemplo: abrir a ficha, copiar nome e morada, confirmar o código postal, escolher o tipo de cabaz. Se isto demorar três minutos por linha, uma encomenda de 80 são quatro horas. Dez encomendas destas em novembro dão uma semana de trabalho de uma pessoa, na altura do ano em que essa pessoa menos tem.
E as quatro horas nem são o pior. O pior é o erro que só aparece em dezembro: o cabaz devolvido porque faltava o número da porta, ou o tinto que acabou a meio da montagem porque ninguém somou os componentes antes de confirmar.
O mesmo Excel, lido contra o ERP
Imagina uma distribuidora de vinhos e mercearia fina em Leiria (exemplo, não é cliente). O cliente é uma empresa de moldes com 80 colaboradores: 30 cabazes do tipo A e 50 do tipo B. No ERP, o cabaz B é um artigo composto por uma garrafa de tinto do Dão, um azeite de 0,5 L, uma compota, uma lata de conservas e um saco de amêndoas.
Um agente ligado ao ERP faz o que a pessoa faria, mas sem saltar passos:
- Lê o ficheiro e mapeia as colunas. Nome, morada, código postal, localidade, telemóvel e tipo de cabaz. Se uma coluna não é óbvia, pergunta em vez de adivinhar.
- Confere as moradas, linha a linha. Formato do código postal, código postal que bate com a localidade, número de porta, duplicados.
- Desdobra cada cabaz nos componentes e soma. São 50 tintos, 80 compotas e 80 latas, e não "80 cabazes".
- Confere o stock disponível, que não é o mesmo que o físico. No exemplo há 63 garrafas do tinto na prateleira, mas 22 já estão reservadas para outras encomendas. Ficam 41 disponíveis para 50 necessárias.
- Lê a encomenda ao fornecedor que está em aberto. Chegam 24 garrafas a 20 de novembro.
- Aplica o preço do cliente. Usa a tabela ou o acordo que está na ficha dele, com o escalão de quantidade, e não o preço de catálogo.
- Cria a encomenda em rascunho. Fica faturada à empresa, com o NIF da empresa, e cada linha leva a sua morada de entrega.
A resposta que chega ao teu comercial, no WhatsApp ou no ecrã do ERP, é assim:
80 linhas lidas. 75 sem reparos. 5 para decidir:
— Linha 14: morada sem número de porta.
— Linha 37: código postal 2430 com localidade "Porto". O 2430 é da zona da Marinha Grande; confirmar com o cliente.
— Linhas 52 e 71: mesmo nome e mesmo telemóvel. Duplicado?
— Linha 66: Ponta Delgada. Transporte e prazo diferentes do continente.
Cabaz B: faltam 9 tintos (41 disponíveis, 50 necessários). Opções: substituir 9 por outro tinto do mesmo escalão, ou entregar 41 já e 9 depois de 20/11, quando chega a encomenda ao fornecedor.
Rascunho de encomenda criado, por confirmar.
A pessoa responde a cinco perguntas em vez de digitar 80 linhas. É aqui que se ganham as quatro horas. O agente não decide pelo cliente, mas encontra os problemas antes de eles chegarem ao armazém.
Porque é que a morada certa por linha é o trabalho todo
Pode parecer pormenor, mas é o que te poupa a dor de cabeça em dezembro. A morada que fica na encomenda passa para o documento de transporte, como local de descarga. Para quem é obrigado a comunicar esses documentos à AT, a comunicação faz-se antes de a mercadoria sair. Se a morada vai errada na encomenda, vai errada na guia, e corrigir isso já com a carrinha carregada é o passo que ninguém quer dar a 10 de dezembro.
Há também uma coisa que muda de ERP para ERP: uma encomenda com 80 moradas de entrega, ou 80 encomendas? Há sistemas que aceitam moradas alternativas por linha, e outros em que o mais limpo é uma encomenda por destino, agrupadas pelo mesmo cliente. O agente tem de fazer como o teu ERP faz. Por isso a escrita passa pela camada de negócio do ERP, a mesma que o teu comercial usa quando grava uma encomenda, e nunca por um INSERT direto na tabela. Só assim a numeração da série, a reserva de stock e o IVA ficam como devem ficar.
Grounded, não "inteligente"
Dá o mesmo Excel a um modelo de linguagem solto, sem ligação ao ERP, e pede-lhe que "prepare a encomenda". Ele faz isso sem hesitar. Na linha 37 troca o 2430 por um código postal do Porto que parece plausível. Diz-te que há stock para os 50 tintos, porque não tem forma de saber que não há. E põe o preço de catálogo, porque é o que aparece no site. Fica tudo com bom aspeto, e é tudo palpite.
Num sistema grounded, cada valor tem uma origem que se pode verificar:
- O stock vem do ERP, lido àquela hora.
- O código postal vem da base de códigos postais.
- O preço vem da tabela que está na ficha do cliente.
Quando não há registo, o agente pergunta. É a mesma regra que pedes a um colaborador novo: se não sabes, não inventes.
O desenho é este:
- Leitura só de leitura. O agente consulta artigos, stock, reservas, encomendas a fornecedor e fichas de cliente, e não altera nada disso.
- Uma única escrita, numa lista fechada de ações. Criar o rascunho de encomenda. Não confirma, não fatura e não apaga.
- Uma pessoa confirma no ERP. O documento só ganha número definitivo quando alguém da tua equipa carrega em confirmar.
- Tudo auditado. Fica registado:
- que ficheiro chegou e de que número;
- a que contacto da ficha do cliente pertence esse número;
- o que foi lido;
- que rascunho foi criado;
- quem o confirmou.
Há ainda uma questão que o bot de €25 nem chega a levantar: aquele Excel tem nomes, moradas e telemóveis de 80 pessoas que não te conhecem. O ficheiro deve ficar guardado com os documentos da encomenda, com o prazo de conservação que definires, e não perdido no histórico de conversas de um serviço de terceiros. Para nós, a proteção de dados é uma decisão de arquitetura, não uma cláusula que se acrescenta no fim.
O mesmo padrão fora do Natal
Os cabazes são o exemplo de outubro, mas o padrão repete-se o ano inteiro: um ficheiro com muitas linhas e muitos destinos, que tem de ser conferido contra os teus dados mestres antes de virar documento.
- Calibração. Um cliente industrial manda a lista de 120 instrumentos de três fábricas para a recolha anual. O agente cruza cada número de série com o registo de equipamentos, marca os que não constam (um instrumento novo, ou uma série mal copiada), agrupa por morada de recolha e deixa um rascunho de ordem de serviço por fábrica.
- Saúde e lares. Um grupo com quatro residências pede a reposição mensal de consumíveis numa só lista. O agente separa por residência, compara com o consumo registado de cada uma e assinala a linha que triplicou de um mês para o outro, antes de alguém a aviar.
- Faturação eletrónica no Chile. Cada destino de entrega precisa da sua guía de despacho electrónica (DTE 52), com folio próprio. O agente prepara os dados por destino. Os folios, a assinatura e o envio ao SII ficam no sistema certificado, nunca na conversa.
«Isto não é só um import de Excel?»
É uma objeção justa. Muitos ERPs importam encomendas a partir de um CSV, e se é isso que tens, usa-o.
O problema é que o import confia no ficheiro, e o ficheiro vem no formato do RH do cliente, não no teu. O import não sabe que o 2430 não é do Porto, não soma os componentes do cabaz B contra o stock disponível e não te diz que há 24 garrafas a caminho. Ou entram as 80 linhas, ou rebenta na 37 com um erro que ninguém percebe. Vais acabar por limpar o Excel à mão antes de o importar, e é aí que estão as quatro horas.
E a pergunta honesta: quando é que o bot de €25 chega? Quando o que te perguntam é «até quando posso encomendar para o Natal?» e «fazem entregas em Coimbra?». Isso é FAQ. Dá-lhe as tuas datas e ele responde bem. Se recebes duas encomendas de empresa por ano, com 10 moradas cada, passa-as à mão e guarda o dinheiro.
O agente ligado ao ERP compensa quando o ficheiro passa a ser trabalho. É o caso de dezenas de clientes empresariais em novembro, cada um com o seu Excel, com artigos compostos e com stock que é partilhado com a loja. Os agentes ligados ao ERP andam entre €250 e €1.200 por mês, e esse dinheiro não paga a conversa. Paga a integração com o teu ERP, as regras do teu negócio e a manutenção quando o ERP muda de versão. Desde 1 de outubro, cada resposta de serviço no WhatsApp além das primeiras 1.000 por mês também é paga, por isso uma conversa que acaba em «vamos enviar proposta» já não é grátis.
O próximo passo
Pega no pior Excel de cabazes que recebeste no ano passado. Tira-lhe os nomes e os telefones, deixa as moradas e os tipos de cabaz, e manda-o para hello@leiritech.com com o nome do ERP que usas. Mostramos-te, linha a linha, os reparos que o agente teria levantado e como ficaria o rascunho da encomenda, antes de tocar em nada no teu sistema.
Faltam 29 dias para 14 de novembro. Ainda dá tempo de fazer isto antes de chegarem os Excels deste ano.
